Fonctionnalités

Ce que couvre Tick&

Dix-sept modules, une API de 183 opérations documentées, et un périmètre assumé : Tick& traite l'assistance — incidents, demandes, problèmes, changements — et laisse la gestion de parc à d'autres. Un outil qui fait bien une chose plutôt que mal deux.

Le ticket, de bout en bout

Le cœur du métier : ce qu'un technicien ouvre cinquante fois par jour.

Incidents et demandes

Deux natures, un même objet. Statut, urgence et impact composent la priorité selon une matrice que vous réglez. Corbeille plutôt que suppression sèche.

Chronologie unifiée

Suivis, tâches, solutions et validations dans un seul fil, daté et attribué. Les suivis privés ne sortent jamais vers le demandeur.

Acteurs

Demandeurs, techniciens assignés, observateurs — personnes ou groupes. Chaque changement d'acteur laisse une trace dans l'historique.

Catégories arborescentes

Une hiérarchie de catégories propre à chaque entité, qui alimente le routage automatique et les statistiques.

Pièces jointes

Stockées hors de la base, sur le disque ou un volume dédié, avec les mêmes règles de visibilité que le ticket qui les porte.

Recherche plein texte

Sur le contenu des tickets et de la base de connaissances, avec correction des accents et recherche approximative.

Détail d'un ticket dans Tick& : chronologie des suivis et des tâches, acteurs, catégorie, urgence et impact

Problèmes, changements et engagements

Socle ITIL commun

Problèmes et changements partagent le socle du ticket : acteurs, chronologie, tâches, validations. Un incident se promeut en problème sans ressaisie.

Liens entre objets

Doublon, lié à, bloque, découle de. Résoudre un problème propose de clore les incidents qui en découlent.

Calendriers ouvrés

Horaires d'ouverture et jours fériés par entité. Une échéance à quatre heures posée un vendredi à 17 h tombe le lundi, pas le samedi.

SLA et OLA

Engagements envers le demandeur et engagements internes, sur la prise en compte comme sur la résolution, avec suspension pendant les mises en attente.

Rappels et escalade

Rappel avant échéance, escalade au superviseur après. Les actions sont des travaux en file, exécutés même si personne n'est connecté.

Validations

Un changement peut exiger l'accord d'une personne ou d'un groupe avant de progresser, avec traçabilité de qui a approuvé et quand.

Calendriers ouvrés et engagements de service dans Tick&, avec rappels et escalade

Automatisation et communication

Moteur de règles

Dictionnaire, routage à la création, mise à jour. Conditions sur n'importe quel champ, y compris par expression régulière, et actions ordonnées.

Simulateur

Un ticket fictif passé dans le moteur montre quelles règles s'appliquent et ce qu'elles produisent — avant qu'une règle ne touche un vrai ticket.

Notifications

Modèles par événement et par langue, avec les liens composés depuis l'adresse publique que vous déclarez.

Courriel entrant

Un collecteur relève une boîte, crée le ticket, rattache les réponses au bon fil et conserve les pièces jointes.

Enquêtes de satisfaction

Déclenchées à la clôture selon un taux d'échantillonnage, répondues sans compte via un lien à usage unique.

Récurrences

Les tickets périodiques — sauvegardes, revues, maintenances — se créent seuls selon leur planification.

Moteur de règles de Tick& avec son simulateur, montrant conditions et actions

Self-service, organisation et pilotage

Catalogue et formulaires

Des formulaires composés par glisser-déposer, avec conditions d'affichage : les questions guident, et le ticket se remplit tout seul.

Base de connaissances

Articles internes ou publics, FAQ accessible sans compte, et rattachement d'un article à un ticket comme solution.

Interface demandeur

Une interface simplifiée pour les profils self-service : déposer, suivre, répondre, sans rien voir de l'outillage technicien.

Entités hiérarchiques

Le cloisonnement repose sur le Row-Level Security de PostgreSQL — la base filtre elle-même, pas seulement l'application.

Profils et droits

Un droit est un triplet objet × action × portée, et l'absence de ligne vaut refus. Les droits suivent le profil actif, jamais l'union de tous.

Annuaire LDAP

Authentification et import depuis LDAP ou Active Directory, avec attribution automatique des profils selon les groupes.

Planning

Les tâches planifiées et les interventions, par technicien ou par groupe, en vue calendrier.

Statistiques et exports

Volumes, délais moyens, respect des engagements et satisfaction, par entité et par période. Exports CSV et PDF.

Plugins et API

Extensions in-process avec manifeste versionné, réglages par entité et schéma SQL dédié, un premier plugin qui annonce les tickets dans Mattermost, Slack ou Teams, et une description OpenAPI déduite des contrôleurs.

Arbre des entités de Tick&, avec le chemin hiérarchique et le niveau de chaque organisation

Essayer la démonstration Comment l'installer

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